No último semestre, as compras online movimentaram R$ 8,4 bilhões, segundo dados do e-bit. Mas o boom do setor também vem acompanhado de muita dor de cabeça. Até o último mês, o site Reclame Aqui havia registrado 612 mil reclamações só na área de e-commerce. E a previsão é que o site feche o ano com 1,6 milhão de queixas de consumidores.
Para Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui, os grandes gargalos do e-commerce brasileiro são a má gestão do pós-venda e a falta de planejamento. “O que aconteceu e ainda acontece é a falta de planejamento. O e-commerce brasileiro só pensa na venda, não destinou verba para o pós-venda. Isso é típico do empresariado brasileiro, que está transferindo essa cultura para o ambiente virtual”, aponta.
O executivo foi um dos participantes da conferência E-Commerce Brasil, que aconteceu em dezembro em São Paulo, e que discutiu o atendimento ao consumidor nas empresas que atuam no comércio eletrônico. Para ele, além de investir no pós-venda, as empresas precisam entender o consumidor emergente, os “novos entrantes”, que, por não compreenderem claramente as regras, aumentam ainda mais a montanha de reclamações. “O entrante tem dificuldade, é apressado, muito mais impulsivo. O grande problema de reclamações infundadas é que ele não entende o que é dias úteis e depois reclama do prazo”. Segundo ele, entre 6% e 7% das queixas no site são infundadas. “É preciso o aculturamento do consumidor. Muitas empresas já realizam esse trabalho”.
Para Vargas, no entanto, sem investimento em logística, o e-commerce brasileiro não será sustentável. Por isso, prevê que o Natal neste ano “seja trágico” para os consumidores que comprarem após o dia 10 de dezembro.
Segundo dados do e-bit, no último ano o Natal movimentou R$ 2 bilhões no comércio virtual, um aumento de 40% sobre 2009. A previsão é que neste ano o setor tenha crescimento de 29% e 30% sobre 2010. Vargas acredita que a elevação menor é porque o consumidor “está ressabiado”. “O crescimento era de 40% e, mesmo com ascensão da base de consumidores, ele não vai alcançar o mesmo patamar do ano passado”, avalia.
Fonte: www.exame.abril.com.br (texto adaptado)
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